اتقنْ فن الشكوى لتحصل على ما تريد

على الضيف ان يكون هادئا وهو يتقدم بشكواه

لندن- الرياض

    ليس بمستغرب في ضوء تزايد كثرة مطالب السياح أن تشهد مشاحنات حامية الوطيس في كاونترات المطارات ومكاتب الاستقبال بالفنادق.
وفي حين ان العديد من المسافرين قد يلجؤون إلى الصدام أو يلوذون بوسائل التواصل الاجتماعي للتنفيس عن انفسهم ،إلا أن أياً من هذين الأسلوبين لا يشكلان طريقة سليمة لإيجاد حل يتعلق بغرفة فندق لا ترقى إلى مستوى التطلعات أو مقعد غير مرغوب فيه في الطائرة أو وجبة ليست مطبوخة جيدا، على سبيل المثال.
غير ان بإمكان المسافرين والسياح ان يتقدموا بمطالبهم وشكاواهم لمديري الفنادق وطاقم الضيافة بالطائرات مثلا والحصول على ما يرغبون فيه بطريقة اكثر فعالية وجدوى من خلال اتباع نصائح خبير الإتيكيت والبروتوكول البريطاني وليام هانسون:
• اجعل الأمر شخصياً
وأولى هذه النصائح أن تجعل التعامل شخصيا. وفي هذا الخصوص يقول هانسون أن الطريقة الفعالة للتقدم بشكوى هي أن تطلب حلها من الموظف أو مديره شخصيا، أيهما أمكن. فإذا كان الأمر يتعلق بغرفة في فندق مثلا، سواء كانت غير مريحة أو تلفازها عطلان،اطلب من الموظف أن يأتي إلى الغرفة وأن يقف على الأمر بنفسه.
• كن محدداً
وثاني هذه النصائح أن تكون محددا في مظلمتك، ولا يضير أن تكتب بعض الملاحظات متضمنة التاريخ والوقت بدقة لدعم شكواك وأن تتقدم بها إلى الموظف. وكلما كثرت المعلومات المقدمة للموظف أو المدير، كانا اكثر استعدادا لمد يد العون.ويمكن أن تساعد الصور ايضا خاصة إذا كانت هناك شيء قذر أو مكسور أو عطلان.وتذكر جيدا اسم الموظف أو المسؤول الذي تسلم شكواك.
• تحلَّ بالهدوء
ثالثا، عليك أن تتحلى بقدر كبير من العقلانية والهدوء وأنت تتحدث إلى العاملين ذلك لأن المواجهة لن تعمل إلا على تفاقم الأمور.ولكن لا يعنى هذا أن تكون لطيفا أكثر من اللازم لأنك ان فعلت فانك ستتيح الفرصة للفندق أو شركة الطيران للتنصل من المسؤولية.
• يجب أن تكون شكواك حقيقية
رابعا،لابد من أن تكون مظلمتك حقيقة. فإذا كانت كذلك كن حازما ولكن منصفا ولاتكن مثل بعض الناس الذين يشتكون من اجل الشكوى فقط، على حد قول هانسون. فإذا كان الحق إلى جانبك فانه سيكون من السهل على من تقدمت اليه بالشكوى أن يجد حلا لها.فالهدف هنا أن تكسب الشخص المسؤول إلى جانبك.
• وضح ما تريده
خامسا ، قد يسألك الموظف عما يستطيعون فعله لحل المشكلة وإرضائك كعميل.وعليك في هذا الحال أن توضح بجلاء كيف يستطيعون مساعدتك وإيجاد حل للمعضلة ولكن لا ينبغي التقدم بمطالب غير معقولة للحصول على أشياء أو خدمات دون أن تكون على استعداد لدفع اثمانها.
• لا تكن فظاً
سادسا، العاملون في قطاع الخدمات من بين اكثر الناس عرضة لإساءة المعاملة على كوكب الأرض على حد وصف هانسون. هؤلاء الناس يستحقون أن يعاملوا بإنصاف واحترام ، ذلك ان معظم المشكلات تحدث دون أن يكون لهم يد فيها.والاحتمال الاكبر هو أن الموظف قد يحجم عن مد يد العون إذا ما تعرض للإساءة.
•استعن بالمدير
سابعا، أول شخص تتعامل معه عادة هو موظف الخط الامامي مثل موظف الاستقبال في فندق أو المضيفة الجوية أو النادل في مطعم. فإذا فشل الموظف في حل مشكلتك، اطلب التحدث إلى المدير. وإذا لم تحصل على ما تريد، ارفع شكواك كتابيا إلى الجهة التى ترأس المدير. ادعم شكواك بالحقائق واختتمها بالتعبير في سطر أو سطرين عما تشعر به بسبب المشكلة. دع الجريمة تتحدث عن نفسها، على حد قول هانسون.

ينبغي ان تكون مظلمة المسافر حقيقية 

العاملون في قطاع الخدمات يستحقون ان يعاملوا باحترام